近日，中国联通与东方航空公司签署战略合作协议，将就产品、服务、渠道、技术、商业模式等方面展开全方位的合作。据了解，该协议的签署将为东航与中国联通已经达成的呼叫中心运营服务外包项目、专线组网和“95530”呼叫中心短号码等Call Center业务方面的合作提供实施保障。业内人士纷纷表示，中国联通与东航战略合作协议的签署将为整个航空行业信息化的发展带来积极的影响。
随着经济的发展，我国航空行业得以迅速增长，随之而来的处理票务和内部的管理沟通等工作急剧增加，尤其在节假日更为突出。在各大航空公司竞争日益加剧的巨大压力、成本及国家监管等既定因素的限制下，越来越多的航空公司把提升企业品牌和整体服务水平作为吸引客户的重要手段。由此，各大航空公司在机票查询、机票预定、航班信息查询、候机厅航班信息播报等服务方面投入了大量的人力财力，以此能够将管理工作和各种信息资源集中在统一的信息平台上，已达到既能有序、高效的提升服务水平，又能统一公司形象、发挥品牌优势赢得顾客的双重优势。
而中国联通推出的Call Center信息服务系统恰恰解决了国内航空业的这些问题，中国联通Call Center业务是基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的综合信息服务系统。它合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，是企业降低成本、增加收入的关键战略战术。“初看起来联通Call Center好像是给东航在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。”中国联通副总经理姜正新向记者表示。
据行业人士分析，联通与东航合作建设的Call Center业务能够实现三大功能。首先，使东航能够提供提7×24小时的不间断服务，并允许东航顾客在与客服代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式，提高客户服务的满意度。其次，Call Center服务能够让东航业务人员事先了解有关客户的各种信息，根据不同的客户安排不同客服代表直接与之交谈，实现交流互动，让服务更加人性化，同时，Call Center为东航顾客提供一个单一且明确的沟通窗口，让东航统一的标准服务得以充分展现，大大提高东航的品牌形象。最后，Call Center服务对外面向用户，对内与整个企业相联系，与企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，可把从用户那里获得的各种信息、数据（比如客户的基本信息、偏好、关心的话题、历史记录、抱怨、建议）全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析、决策之用，而且，通过后台数据库，东航管理层能够随时观察到中心运行情况和客服代表工作情况，发现问题可以及时修订各种服务项目甚至重新制定企业的业务流程，实现企业的高效管理，因此，Call Center对于东航而言不再是所谓的“支出中心”，而成为有良好管理、经济效益的“资源仓库”、“业务协调晴雨表”和“收入中心”。
东航集团公司董事长刘绍勇在签约仪式上指出：“可移动的信息化是实现航空业高品质服务的重要手段，通过双方的合作，创新未来商业模式和盈利模型，东航对此充满了期待。”中国联通董事长常小兵也表示：“中国联通与东航的深度合作，推进了‘航空服务信息化’建设，使消费者从合作中获得更便捷的服务，也为整个航空业信息化的发展进一步明确了方向。”由此可见在当前经济发展的大背景下，在企业跨入以客户位中心的新经济时代，联通Call Center业务将在这竞争激烈、瞬息万变的市场中，在国内航空行业掀起一场“服务信息化”风暴。
(新闻稿 2009-08-05)