人们对“多快好省”及“确保成果”的需求从来不曾像今天这样不可折衷。在经济陷入困境、行业发展减速的背景下,服务提供商正面临着发展业务的巨大压力。
如今,要想确立可持续的竞争地位,除了能够交付卓越的客户体验,服务提供商还需要提高后台运营效率。要想在繁荣重现前准备就绪,服务提供商则必须通过或大或小的改造项目发展业务,这些项目能够帮助他们寻求全新的增长点,获得更大的灵活性以及创造性,成为赢利企业,并得以生存,并顽强抵抗苹果和谷歌等咄咄逼人的竞争对手。
不过服务提供商能够凭借捉襟见肘的预算实现这些目标吗?当然能。如何实现呢?首先应当明确并尽量降低实施这些项目的风险。
业务和运营支撑系统:风险至高处
几乎每一个项目都有风险。在经济形势难以预料的情况下,认识并化解这种风险显得尤其重要。对于一个失败的项目,其成本不仅包括资源和时间方面的直接投资,还包括错失的商机、损失的运营和IT效率、项目支持者受损的信誉,如果客户看到了项目的失败,其品牌形象也会大打折扣。
在通信领域中,那些涉及到业务和运营支撑系统的项目最具挑战性。它们中的很大一部分均以失败而告终。在多厂商的复杂环境中没有某个厂商为总体项目负责;被采用的新产品或现有产品的集成方面存在着各种问题;项目管理方面存在着各种挑战……。近期一份报告1中的两个例子——关于北美某卫星服务提供商和亚太区某无线服务提供商——可以让我们一睹这种失败的代价。
2004年,北美的一家卫星服务提供商试图替换其原有的CRM系统,并希望在18个月内以1500万美元的总成本来完成这个项目。然而,三年过去,花费了5000万美元(超过预算233%)之后,该服务提供商决定放弃新的CRM系统,重新采用原有系统。这次高代价的失败是由软件的技术问题造成的,其中包括软件与其它应用程序的集成问题;而归根结底,失败是因为流程效率低下,且独立软件厂商(ISV)和系统集成商之间缺乏协调。
2003年,位于亚太区的一家无线服务提供商决定替换其客户服务和计费系统,并计划在其分支机构中全面推行新的计费平台。预期项目时限为两年,成本预算为两亿美元。然而,该项目在四年多之后才最终完成,成本达到了预算的两倍。在这个案例中,选中的CRM和计费应用软件没有经过预集成;而且,由于业务流程、需求采集和所需配置的复杂性,这个高风险项目的管理变得难以操控。