手机市场: 手机质量成焦点 诺基亚集体投诉事件频发

    手机投诉一直以来都是消费电子投诉热点所在，为了让大家了解各手机企业的投诉处理情况，同时也为广大消费者购机提供相应的参考资料，日前，由中国电子商会主办的315消费电子投诉网专门对第一季度的手机投诉进行了统计，并联合慧聪IT频道、赛迪网、一起消费网发布了《2008年第一季度手机统计报告》。

    据报告显示，2008年第一季度，315消费电子投诉网共接到手机投诉1159宗，涉及手机品牌51个。截止至4月1日，经协调处理的投诉共1007宗，投诉解决率为86.8%，目前正在处理的投诉共157宗，占有效投诉量的13.2%。

    综观整个投诉统计，一季度的手机投诉呈现以下几个特点：

    1、低端手机质量成投诉热点

    从一季度手机投诉的问题来看，本季度手机投诉普遍集中在产品质量方面，超过66%的消费者对手机产品的质量表示不满，低端手机成了投诉的焦点，这部分手机投诉占投诉总量的44.99%。

   【投诉案例】

    07年12月，古先生购买了M608手机，因为考虑到该品牌质量口碑较好，而且价格低廉，但是没想到使用后不到10天，屏幕便开始变白变淡，因工作忙没时间去维修点维修，便勉强的使用，一个月后因为屏幕越来越模糊，实在是看不清楚了，才到其指定维修网点维修。维修人员检查后说是排线问题，但是没货，需要等待调货。后多次到维修网点询问，均是没货。一直到08年2月份，才终于更换了排线，但是发现问题并没有解决，维修人员才说是显示屏的问题，需要换屏，之后又开始了漫长的调货等待。

  【案例点评】

   现实生活中，消费者在购机的时候，因对产品的性能及质量等不了解，会重点考虑产品的品牌效应和价格，而价格更是大多人首选考虑的条件，这也是低端手机市场占有量那么大的一个重要原因。从315消费电子投诉网一季度投诉统计报告来看，低端手机44.99%的投诉比率令人不容乐观。厂家在生产低端手机的时候，是否因为压缩生产成本而牺牲了产品的质量就不得而知了。

   不少消费者因对三包规定不了解，且维权意识不够，在手机出现问题后，没有及时向客服中心反映，要求检测，而错过了7天和15天的退换期。古先生便是如此。

   在此，315消费电子投诉网提醒各位消费者，购买手机的时候，尽量选择信誉有保证的正规卖场和品牌，不要盲从价格。手机购买后要及时使用查看各种功能，出现质量问题马上到客服中心检测，如符合换货条件，一定要标注换货日期。最重要的是一定索要购机凭证，并保管好发票，这是享受三包的必要条件。另外在等待维修的过程中，可要求其提供备用机，维修时要注意要求维修人员填写维修记录，以便同一问题在二次维修后仍不能解决问题，可根据该记录要求退机或换机。

    2、诺基亚爆发多起集体投诉事件

    2008年第一季度，在315消费电子投诉网上，诺基亚爆发多起集体投诉事件，其中诺基亚N73通讯信号不稳定的投诉122宗，诺基亚6120C键盘掉漆/裂损69宗，诺基亚E50键盘掉漆/裂损63宗，诺基亚5300屏显故障32宗。这些机型之所以会成为热门，与该款产品的销量和市场占有率不无关系，像诺基亚手机的市场占有率向来高居市场首位，销售量增加的同时，投诉量相应亦有所提高。

   【投诉案例】

    佘女士向315消费电子投诉网反映，其所购买诺基亚手机E50的语音播报功能将“您好”播成“再见”。她去了两次客服中心，但是都被告知不予维修，理由是这个问题所有的E50都存在，不管是返厂维修还是软件升级都无法解决问题。佘女士认为，E50自身存在这种缺陷，且不能通过维修来解决，那么诺基亚公司应该召回E50手机！另外， E50的键盘严重掉漆，开机键严重断裂并凹陷，甚至无法正常开机，但客服则说这属于外观问题，不予保修。

   【案例点评】

    语音播报的错误，属于软件问题，根据信产部的解释，手机、电视等电子产品正常使用期间，如果存在软件故障，属于产品质量问题。手机升级软件，要算作一次维修，以此来执行三包规定。假如厂家无法排除其故障问题，应当考虑给消费者换机或退机。

   键盘掉漆的问题，属于外观损害，根据手机三包规定，不属三包范围内，诺基亚客服的说法并没有错。然而众多消费者出现类似的问题，企业应该引起足够的重视，从品牌建设和维护的角度出发，妥善处理类似投诉事件。

    3、处理解决率有较大提升

   由于大部分手机生产企业较之前更加重视用户的投诉问题，2008年第一季度手机投诉处理结果的实质性也比07年有了较大提高。本季度手机投诉按三包规定获得检测维修处理的比例占70.26%，获得电话解释处理的占13.76%，获得换机处理的占10.80%，获得退机处理的占3.23%。

   本季度投诉处理较好的企业有：金立、三星、天宇朗通、诺基亚、摩托罗拉、汉泰。这些企业对待用户投诉时，都能给予满意解答，除了从传统渠道开设免费投诉热线、投诉服务网点外，还专门派人员负责受理新生的网络渠道投诉，严格按照三包法相关规定，给投诉人进行换机、退机、维修处理。

   总体来说，本季度手机投诉在7天内得到处理的占据48.63%，投诉在7天到15天内得到处理的占据40.14%，投诉在15天到30天内得到处理的占据10.05%，投诉在30天以上得到处理的占据1.17%。