除非你在遥远的荒岛度假，否则你大概听说了苹果公司2007年的第二大重要新闻：iPhone——可以用来搜索网页，打电话以及听音乐的一体化设备。
等等……你说第二大新闻？这部手机被誉为一个真正的游戏规则改变者。大家不都在期待着它的出现吗？如果它是第二，那么，第一是什么？
大家忽略的事实是，该公司的名称已正式由“苹果电脑”更名为“苹果”。
哦……这有那么重要吗？
这是自麦金托什机（Apple公司1984年推出的一种微机）问世以来的，最重要的一幕。你看，苹果公司意识到自己已不再是一家电脑公司。苹果开始关注一些别的东西，一些更重要的事情。
对，比如电影和音乐？是的，但不准确。尽管苹果公司在其娱乐业务上取得了高速成长。自从iTunes投入市场以来，苹果公司2006年已通过iTunes售出了超过20亿首歌曲——差不多每秒钟售出40首歌曲。2005年，苹果是第五大音乐零售商。2006年，他们超过了亚马逊成为第四，仅落后于Target公司、百思买和沃尔玛。在提供视频服务的最初四个月里，苹果售出超过5000万TV节目以及130万个电影的下载。
那么，苹果现在是不是可以被看作是一个零售商，像沃尔玛一样？或一个内容供应商，像迪斯尼一样？但是，两者都不是我刚才提及的“更大的事情”，既不能定义苹果公司更不能解释它为何会如此迅速占领市场份额。
如何定义苹果公司？正是客户体验。
苹果公司不是卖iPod或音乐、电影以及电脑。他们销售的是体验。他们明白易用是决定客户购买的关键，用户的首次易用体验将带来再次使用及再次购买。苹果公司明白客户在乎的是体验，而不是技术。有价值的正是他们使用这项技术或听音乐时的感觉。
苹果公司致力于在所有服务端提供一种整合的、创新的预期客户体验。这一点深深植入该公司做的每一件事。即使消费者有一个小问题，他也将会在苹果的终端店内得到私人贴身化服务。消费者可以下载电影，使用AppleTV在其电脑上或在电视上观看；或者使用视频iPod随身携带这些电影；消费者还可以制作并共享自己的内容。这些体验可全部通过使用简便友好的苹果用户界面完成――温馨甜蜜的苹果体验。Steve Jobs在他的Macworld演讲中谈到相比智能手机，新的iPhone多么易于使用时,用诗一般的语言赞扬了该手机。
苹果公司有能力改变游戏规则不仅仅因为其拥有强大的技术能力，更因其提供了引人注目的客户体验。事实上，苹果公司似乎是首先设想到了终端用户体验，继而由外而内地设计出自己的产品。
和传统的、实用主义的通信产业不一样。显而易见，通讯行业不是一个你首选的客户服务典范行业。考虑到根本，客户体验通常是一个内在过程的副产品。基于这一点，这个行业已经陷入平庸的信息之中，像“你几乎不会错过任何电话”或“提高门槛”。设想一下，如果苹果公司说：一台iPod将会“持续工作”或比微软 Zune“更持久”，感受如何？服务提供商需要反思一下他们的业务并意识到专注于客户体验将会推动公司成长和业务销售。
一夜之间，客户体验也变成了服务提供商的话题。显然，变化正在发生。业务模式在改变，新的竞争者正在进入供应商的领域。他们应该学习一下苹果公司的游戏规则，并找到向其用户提供令人信服的体验的方法。他们一定要完成从语音、视频或数据服务提供商向体验型公司的震荡转变。
(新闻稿 2007－02－27)